Pensar no bem-estar do seu cliente desde o pré-evento até o pós-evento é um grande desafio. É necessário que entenda a visão do cliente inclusive ligado a cultura e seus costumes.
Durante minha jornada, sempre atuei com públicos de diversas personalidades, autoridades, clientes, equipes e fornecedores. Algumas situações em fizeram aprender muito e decidi compartilhar algumas dicas para que você encante seus clientes e se possível, tenha uma relação amigável com todos!
Vamos lá?
Se estiver ao seu alcance fazer algo pelo seu cliente, comece evitando o “não, não sei, não consigo”. Se ele te acionou dê o máximo de atenção para que consiga auxilia-lo mesmo que seja com alguma indicação, mas o “vou me esforçar para te ajudar, vou verificar” soa melhor aos ouvidos de quem te acionou confiando que vai ajuda-lo e necessita de ajuda e soluções.
1 - Estude seu cliente e perceba que existem determinados perfis que merecem uma atenção especial:
Perfil dominante – executor: concreto, gosta de tomada de decisão rápida e lógica, competitivo, não aceita perder então vai negociar muito, mais informais, diretos, fortes, firmes e geralmente fazem perguntas lógicas. Com este cliente você precisa ser muito objetivo e ágil nas decisões e retorno. Sem muito bate papo principalmente com questões particulares durante o trabalho!
Perfil influenciador – comunicador: gosta de falar, gosta de se relacionar, fala mais alto, se motiva com a liberdade, criatividade, adora um network, dinâmica, relacionamentos e boa comunicação. Com este cliente pode se comunicar a vontade!
Perfil planejador – geralmente são estáveis, harmônicas, serenos, calmos, constantes, estabilidade para eles é fundamental, são bem equilibrados, precisam se sentir seguros, as vezes são indecisos, não gostam de pressão, mais formais, frases claras, estruturadas... é uma pessoa mais fechada e gosta de planejar bem as ações, com este cliente você deve ser mais cauteloso e mostrar projetos, planos de ação e nada de pressa para tomadas de decisões, sem pressão!
Perfil analítico – adora métodos, analisa tudo de forma detalhada, falam mais baixo, são bem formais. Geralmente são bem inteligentes e vão te analisar da cabeça aos pés, bem como tudo o que for feito durante a relação de vocês.
Obviamente que perfis comportamentais são analisados por especialistas, porém, pelo jeito do se cliente agir você consegue ter uma noção de como ele gostará de ser atendido!
Faça uma leitura corporal, note o perto de mão e a velocidade na tratativa.
Tenha senso de observação!
2 - Não demore no retorno
Estipule o prazo e cumpra aconteça o que acontecer.
3 - Honre com sua palavra
Nada melhor do que seu cliente confiar no que você diz com relação a tudo!
4 – Dê ideias, busque soluções para os problemas e foco na solução
O problema ele já tem e sabe bem qual é, se te acionou precisa da sua ajuda para resolver e não alerta-lo sobre o problema.
5 – Alinhe seu objetivo com as expectativas do cliente
O sucesso será tanto seu quanto dele, se algo der errado você se sentirá muito mal mesmo não sendo diretamente culpado, então, saiba exatamente o que ele espera do seu trabalho e se esforce para superar as expectativas de forma positiva.
6 – Promessa x entrega
Se prometer algo, se esforce para fazer além do que prometeu, ultrapasse as expectativas fazendo o que ele quer e algo a mais, não “ache” nada!
7 – Atue no tempo do cliente
Nada pior do que um cliente querer algo e ficar esperando além do que ele pode, assim você inclusive o prejudica
8 – Não menospreze um cliente
Todos são especiais independente do tamanho do evento ou da verba que pode disponibilizar, através dele podem vir vários outros, juntamente com casos e depoimentos de sucesso!
9 – Ser x fazer
Faça tudo com boa vontade independente de alterações ou caso faça algo que o cliente não goste, gostos são diferentes e ele precisa gostar mais do que oferece do que você mesmo, cobre o valor real para que trabalhe satisfeito, imponha seus limites de tempo e horário mas atenda da melhor forma possível quem te procura, além de pagar, te procurou dentre milhares de fornecedores para fazer o que ele quer, do jeito que ele quer!
10 – Seja menos robótico
“ Isso não está no contrato, não fui contratada para isso, não atendo fora do horário comercial...” frases como essa afastam clientes pois existem inúmeros fornecedores que estarão dizendo “conte comigo, estou pronta para lhe ajudar, apesar de não estar no contrato farei para você, pode me acionar quando precisar independente do horário”. Obviamente, deve ser algo que esteja ao seu alcance também nada que venha a te prejudicar!
Perceba nitidamente que cada oportunidade é única, aproveite para dar seu melhor, se fizer algo que seu cliente não goste, pode perde-lo para sempre e ainda, os que ouvirem suas referências por parte dele. Tenha comunicação clara, fale pouco, ouça mais!
Tudo o que você fala antes é conhecimento, o que fala depois que dá errado é desculpa. Esclareça sempre tudo o que pode ocorrer conforme sua experiência e não faça algo que tenha certeza que não sairá bem feito.
Crie vínculos sinceros e sem falsidade. Não finja ser algo que não é pois nenhuma máscara dura por muito tempo. Falsidades e mentiras são facilmente percebidas e esse mundo é muito pequeno! Seja verdadeiro e humilde, peça desculpas se perceber algo errado que não agradou seu cliente, mas se é para fazer, faça bem feito e dê seu 100% em cada etapa!
Ser profissional é diferente de ter uma graduação lembre-se disso sempre!
Seja pontual, tenha ética, ouça bem antes de dar qualquer opinião!
Quando houver oportunidades, conte histórias da sua vida, assim seu cliente vai perceber que você não é um robô, uma máquina, mas que antes de ser profissional é humano.
Agora a última dica, porém de altíssima importância:
É humanamente impossível agradar a todos infelizmente. Tenha o feedback do seu cliente, ele será a bússola que vai te dar direção de como deve seguir em sua jornada profissional. O pós evento é o pré evento para próximas edições!
Um cliente satisfeito é a melhor publicidade que você pode ter!
Boa sorte com seus eventos e seus clientes!
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Luane Bittes! 💫